El cliente misterioso se cuela una Administración pública.

Entrada original publicada en borjacolon.blogspot.com

A finales del año 2017, la Diputación de Castellón quiso dar un paso más en la implantación de un Gobierno Abierto Provincial al definir su Estrategia de Gobernanza Participativa. Para ello, se diseñó un órgano colegiado de composición mixta que aglutinara los intereses de la sociedad civil, el poder político a nivel institucional y las necesidades y demandas de los municipios de la provincia. Ojo porque la cosa no fue fácil, porque en términos de participación debíamos crear un modelo híbrido que diera cobertura a nuestros dos clientes naturales: los ciudadanos y los Ayuntamientos. 

En sus primeros años de vida, el Consejo Provincial de Gobernanza Participativa desarrolló con cierta soltura dos procesos participativos en su seno – Ciclismo y Rutas turísticas y gastronómicas y Plan Contra la Despoblación Interior – que fueron impulsados conjuntamente por los integrantes de dicho órgano y cuyos resultados y conclusiones se pueden consultar en el propio Portal de Participación de la Diputación de Castellón.

El pasado 20 de abril, el Consejo Provincial de Gobernanza Participativa autorizó por unanimidad la celebración de un nuevo proceso participativo que tiene como misión incorporar a la sociedad civil y a los Ayuntamientos de la provincia en la mejora de la gestión de los servicios públicos de la Diputación, utilizando para ello una técnica de observación directa que, en colaboración estrecha con ciudadanos y funcionarios municipales anónimos, nos sirva para identificar áreas de mejora de ésta, tanto en el ámbito de la gestión ordinaria de los procedimientos que tramita, como en el marco de la rendición de cuentas de las políticas públicas que estratégicamente impulsa. Hemos llamado a este proceso participativo – El Cliente misterioso.

¿Porqué?

La principal motivación en el impulso de este nuevo proceso participativo parte de la creencia de que el Gobierno Abierto, como nuevo paradigma en la gestión pública, debe entenderse tanto como el conjunto de políticas que propician la transparencia y la rendición de cuentas de las instituciones públicas (derecho al saber) como la participación de los ciudadanos en la acción de gobierno (derecho a decidir). Desde esta perspectiva, impulsar mecanismos que permitan auditar el cumplimiento de estos dos vectores siempre repercutirá en una mejora del funcionamiento de la Diputación de Castellón y, consecuentemente, en una más eficiente prestación de los servicios públicos que ésta realiza.

¿Cómo?
Utilizamos la técnica de la observación directa o cliente misterioso por entender que la misma permite de una forma más precisa la monitorización de los servicios públicos provinciales con el fin deseado. Como técnica de investigación social aplicada al análisis de la percepción de los ciudadanos tiene algunas particularidades en su implementación que deberán ser observadas por los “clientes misteriosos” que colaboren en el desarrollo de este proceso participativo.

Habiendo detectado, asimismo, algunas carencias en la metodología del cliente misterioso para el sector público en particular, queremos impulsar desde la Diputación de Castellón una alianza estratégica con la Sociedad Española de Evaluación de Políticas Públicas para que, a partir de su conocimiento y experiencia acreditada, desarrolle un modelo específico de uso para las Administraciones públicas de la técnica de la observación directa o cliente misterioso.
La selección y capacitación de los clientes misteriosos ya se ha realizado, dando oportuna cuenta de ello al Grupo Impulsor de este proceso participativo y creando la preceptiva Comunidad de Participación, compuesta, de momento, por el citado Grupo Impulsor y por cuatro clientes misteriosos (dos mujeres y dos hombres, dos ciudadanos y dos funcionarios municipales) que voluntariamente han aceptado este encargo tan singular.
¿Qué?
Como ya hemos señalado, la observación directa de la actividad pública desarrollada por los diferentes Departamentos de la Diputación nos permitirá, por un lado, identificar áreas de mejora de ésta en el ámbito de la gestión ordinaria de los procedimientos que la misma tramita como, por el otro, medir el grado de consolidación de la rendición de cuentas a partir de las estrategias provinciales publicadas anualmente por aquéllos.
Para ello, la Comunidad de Participación ya está trabajando en dos modelos tipo de fichas de control que los clientes misteriosos deberán cumplimentar en sus visitas – presenciales y virtuales – a las sedes provinciales objeto de la observación directa.
Finalmente, decir que este proceso participativo se impulsa desde el más absoluto respeto y consideración con el trabajo de la Diputación y con la misión clara de orientar su día a día hacia un modelo basado en la excelencia en la gestión y en la mejora continua, utilizando para ello una técnica innovadora y poco conocida en el ámbito de lo público como proyecto pionero y piloto de cara a generar una base de aprendizaje común que después podamos compartir con otras instituciones.
De momento, el proyecto ha suscitado el interés de algunos medios (aquí, aquí y aquí) tanto es así, que hasta Antena 3 Noticias grabó un reportaje la semana pasada sobre éste que publicó el jueves 1 de julio y que podéis ver aquí. 
Un saludo y nos vamos leyendo 😉 

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